Tasa de resolución a la primera: qué mide y qué se le escapa
Cómo calcularla
Tasa de resolución a la primera = trabajos resueltos en la primera visita ÷ total de trabajos completados × 100
Acuerde las definiciones antes de comparar equipos o colaboradores:
- ¿Qué se considera resuelto: el trabajo hecho, o el trabajo hecho y aceptado?
- ¿Qué trabajos se excluyen: los que se planifican en varias visitas, las cancelaciones del cliente, los trabajos bloqueados por el cliente?
- ¿En qué plazo se cuenta una nueva visita como repetición: 7 días, 30 días?
De qué depende
- Preparación: acceso confirmado, las piezas adecuadas y los requisitos previos cumplidos.
- Competencias: el técnico adecuado para el tipo de trabajo.
- Información: el alcance, el historial y los requisitos antes de llegar.
- Proceso: un procedimiento que incluya todas las comprobaciones que necesitará el revisor.
Qué se le escapa
La tasa de resolución a la primera cuenta visitas, no causas. Un trabajo puede estar perfectamente hecho y aun así requerir que alguien vuelva porque faltaba una foto, no se registró una prueba o el contacto del emplazamiento no firmó. Esas segundas visitas no son un problema de competencias; son un problema de registro, y son uno de los cinco costes del trabajo sin acreditar.
Registre la causa de cada visita repetida para poder distinguir entre:
- una preparación fallida (acceso, piezas, requisitos previos);
- un trabajo incompleto;
- evidencias incompletas o una comprobación de aceptación que se pasó por alto.
Cada una requiere una solución distinta.
Las referencias necesitan límites
El estudio de The Service Council sobre servicios de campo de 2013 indicó una tasa de resolución a la primera del 77 % entre 226 encuestados. Es una media histórica de distintos sectores y definiciones, no un objetivo para ninguna operación concreta. Su propia tendencia, medida de forma coherente, es más útil que cualquier referencia externa.
Cómo ayuda FortyFive
FortyFive ayuda a mejorar la resolución a la primera dando a los técnicos los requisitos y el procedimiento antes de llegar, y guiándoles para que capturen las evidencias que necesita cada criterio antes de irse del emplazamiento. Registrar en el trabajo la causa de cada segunda visita muestra cuáles podían haberse evitado. Vea cómo avanza un trabajo en FortyFive.
Fuentes
- The Service Council, Field Service Efficiency: Strategies for Improvement, Sumair Dutta, agosto de 2013: tasa de resolución a la primera del 77 %, n = 226.
Última actualización · FortyFive
Preguntas frecuentes
¿Cómo se calcula la tasa de resolución a la primera?
Divida el número de trabajos resueltos en la primera visita entre el total de trabajos completados en el periodo y multiplique por 100. Defina con claridad qué se considera resuelto y qué trabajos se excluyen.
¿Qué es una buena tasa de resolución a la primera?
Depende del trabajo. Un estudio de The Service Council de 2013 indicó una media del 77 % entre 226 encuestados, pero las tasas varían mucho según el tipo de trabajo, el sector y cómo se defina el indicador.
¿Puede un trabajo estar resuelto y aun así requerir una segunda visita?
Sí. Si se pasó por alto una comprobación de aceptación o el registro estaba incompleto, puede que alguien tenga que volver aunque el trabajo se hiciera correctamente. Esas segundas visitas forman parte del coste del trabajo sin acreditar.
¿Qué mejora la tasa de resolución a la primera?
Una mejor preparación (acceso, piezas, requisitos previos), técnicos con las competencias adecuadas, procedimientos claros y capturar las evidencias que necesita el revisor antes de irse del emplazamiento.
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