Wskaźnik naprawy przy pierwszej wizycie: co mierzy, a czego nie widzi

Jak go obliczyć

Wskaźnik naprawy przy pierwszej wizycie = zlecenia rozwiązane podczas pierwszej wizyty ÷ wszystkie zakończone zlecenia × 100

Zanim zacznie się porównywać zespoły lub partnerów, trzeba uzgodnić definicje:

• Co uznaje się za rozwiązane: wykonaną pracę czy pracę wykonaną i odebraną?
• Które zlecenia są wyłączone: prace planowo wymagające kilku wizyt, anulowane przez klienta, zablokowane przez klienta?
• W jakim okresie ponowna wizyta liczy się jako powtórna: 7 dni, 30 dni?

Co na niego wpływa

• Przygotowanie: potwierdzony dostęp, właściwe części i spełnione warunki wstępne.
• Umiejętności: właściwy technik dla danego typu zlecenia.
• Informacje: zakres, historia i wymagania przed przyjazdem.
• Proces: instrukcja robocza obejmująca każdą kontrolę, której będzie potrzebował weryfikujący.

Czego nie widzi

Wskaźnik naprawy przy pierwszej wizycie liczy wizyty, a nie przyczyny. Zlecenie może zostać wykonane perfekcyjnie, a mimo to wymagać ponownego przyjazdu, bo zabrakło zdjęcia, nie zapisano testu albo osoba kontaktowa na obiekcie nie złożyła podpisu. Takie powtórne wizyty nie są problemem z umiejętnościami; są problemem z dokumentacją i należą do pięciu kosztów niepotwierdzonej pracy.

Warto zapisywać przyczynę każdej powtórnej wizyty, aby odróżnić:

• nieudane przygotowanie (dostęp, części, warunki wstępne);
• niedokończoną pracę;
• niepełne dowody lub pominiętą kontrolę odbiorową.

Każda z tych przyczyn wymaga innego rozwiązania.

Benchmarki wymagają kontekstu

Badanie Service Council dotyczące usług terenowych z 2013 roku wykazało wskaźnik naprawy przy pierwszej wizycie na poziomie 77% wśród 226 respondentów. To historyczna średnia z różnych branż i przy różnych definicjach, a nie cel dla konkretnej organizacji. Własny trend, mierzony w spójny sposób, jest bardziej przydatny niż jakikolwiek zewnętrzny benchmark.

Jak pomaga FortyFive

FortyFive pomaga poprawić wskaźnik naprawy przy pierwszej wizycie, przekazując technikom wymagania i instrukcję roboczą przed przyjazdem i prowadząc ich tak, by przed opuszczeniem obiektu zarejestrowali dowody, których wymaga każde kryterium. Zapisywanie przyczyny każdej powtórnej wizyty w zleceniu pokazuje, których można było uniknąć. Zobacz, jak zlecenie przechodzi przez FortyFive.

Źródła

• Service Council, Field Service Efficiency: Strategies for Improvement, Sumair Dutta, sierpień 2013: wskaźnik naprawy przy pierwszej wizycie 77%, n=226.