Taxa de resolução à primeira visita: o que mede e o que lhe escapa
Como calculá-la
Taxa de resolução à primeira visita = trabalhos resolvidos na primeira visita ÷ total de trabalhos concluídos × 100
Acorde as definições antes de comparar equipas ou parceiros:
- O que conta como resolvido: trabalho feito, ou trabalho feito e aceite?
- Que trabalhos são excluídos: trabalho planeado com várias visitas, cancelamentos do cliente, trabalhos bloqueados pelo cliente?
- Durante quanto tempo uma nova deslocação conta como repetição: 7 dias, 30 dias?
O que a influencia
- Preparação: acesso confirmado, as peças certas e pré-requisitos cumpridos.
- Competências: o técnico certo para o tipo de trabalho.
- Informação: o âmbito, o historial e os requisitos antes da chegada.
- Processo: um guia de procedimentos que inclua todas as verificações de que o revisor vai precisar.
O que lhe escapa
A taxa de resolução à primeira visita conta visitas, não causas. Um trabalho pode ser feito na perfeição e mesmo assim exigir uma nova deslocação porque faltava uma fotografia, um teste não foi registado ou o contacto no local não assinou. Essas novas deslocações não são um problema de competências; são um problema de registo, e são um dos cinco custos do trabalho não comprovado.
Registe a causa de cada nova visita para poder distinguir:
- falhas de preparação (acesso, peças, pré-requisitos);
- trabalho incompleto;
- evidências incompletas ou uma verificação de aceitação esquecida.
Cada uma exige uma solução diferente.
As referências precisam de limites
O estudo de serviços de campo do Service Council de 2013 indicou uma taxa de resolução à primeira visita de 77% entre 226 inquiridos. É uma média histórica que abrange setores e definições diferentes, e não uma meta para nenhuma operação em concreto. A sua própria tendência, medida de forma consistente, é mais útil do que qualquer referência externa.
Como a FortyFive ajuda
A FortyFive ajuda a melhorar a resolução à primeira visita ao dar aos técnicos os requisitos e o guia de procedimentos antes de chegarem, e ao orientá-los para recolherem as evidências de que cada critério precisa antes de saírem do local. Registar no trabalho a causa de cada nova deslocação mostra quais eram evitáveis. Veja como um trabalho avança na FortyFive.
Fontes
- Service Council, Field Service Efficiency: Strategies for Improvement, Sumair Dutta, agosto de 2013: taxa de resolução à primeira visita de 77%, n=226.
Última atualização · FortyFive
Perguntas frequentes
Como se calcula a taxa de resolução à primeira visita?
Divida o número de trabalhos resolvidos na primeira visita pelo número total de trabalhos concluídos no período e multiplique por 100. Defina com clareza o que conta como resolvido e que trabalhos são excluídos.
Qual é uma boa taxa de resolução à primeira visita?
Depende do trabalho. Um estudo do Service Council de 2013 indicou uma média de 77% entre 226 inquiridos, mas as taxas variam muito consoante o tipo de trabalho, o setor e a forma como a medida é definida.
Um trabalho pode estar resolvido e mesmo assim precisar de uma nova deslocação?
Sim. Se faltou uma verificação de aceitação ou o registo ficou incompleto, alguém pode ter de voltar, mesmo que o trabalho tenha sido bem feito. Essas novas deslocações fazem parte do custo do trabalho não comprovado.
O que melhora a taxa de resolução à primeira visita?
Melhor preparação (acesso, peças, pré-requisitos), técnicos com as competências certas, guias de procedimentos claros e recolher as evidências de que o revisor precisa antes de sair do local.
Termos relacionados
O custo do trabalho não comprovado
O custo do trabalho não comprovado é o tempo, o dinheiro e o fundo de maneio perdidos quando o trabalho de campo está concluído, mas não pode ser facilmente aprovado e pago, porque o registo do que foi feito está em falta, incompleto ou desligado do que foi acordado.
Guia de procedimentos de serviços de campo
Um guia de procedimentos de serviços de campo é o conjunto de passos, verificações e evidências obrigatórias para um tipo de trabalho de campo, entregue ao técnico antes e durante o trabalho, para que todas as visitas cumpram o mesmo padrão e possam ser aceites face a ele.
Relatório de intervenção digital
Um relatório de intervenção digital é o registo de uma visita de campo feito num telemóvel ou tablet enquanto o trabalho decorre: o que foi feito face a cada verificação exigida, com fotografias, resultados de testes, leituras, hora, localização e aprovação.
Veja como a FortyFive comprova o trabalho.
Agende uma demonstração de 30 minutos e traga um trabalho que tenha executado recentemente.
Agendar uma demonstração