Guia de procedimentos de serviços de campo: os passos, as verificações e as evidências que um trabalho exige
Porque é importante
Quando o trabalho passa por parceiros e subcontratados, cada técnico traz os seus próprios hábitos. Um guia de procedimentos substitui o hábito por um padrão partilhado: os mesmos passos, as mesmas verificações, as mesmas evidências, seja quem for que faça o trabalho. É a ponte prática entre os critérios de aceitação do cliente e o que acontece no local.
O que contém um bom guia de procedimentos
- Preparação: condições de acesso, licenças, peças e pré-requisitos a confirmar antes da deslocação.
- Passos: o trabalho por ordem, de forma breve e concreta.
- Verificações: os testes e as inspeções que mostram que cada passo foi bem feito.
- Evidências obrigatórias: para cada verificação, o que registar: uma fotografia de uma etiqueta, um resultado de teste, uma leitura, um número de série.
- Exceções: o que registar se o acesso falhar ou faltar um pré-requisito, e a quem avisar.
- Conclusão: a aprovação exigida e o que desencadeia a revisão.
Guia de procedimentos vs método de procedimento
Nas telecomunicações, um método de procedimento (MOP) documenta normalmente uma alteração específica: os passos, os tempos, a reversão e as aprovações de um trabalho concreto. Um guia de procedimentos de serviços de campo é reutilizável em todos os trabalhos de um mesmo tipo e é redigido em função da aceitação: cada passo remete para as evidências que vão ser revistas. Muitas operações usam ambos, com o guia de procedimentos a remeter para o MOP nas alterações complexas.
Como criar um
- Parta dos critérios de aceitação do cliente para o tipo de trabalho.
- Enumere as verificações que demonstram cada critério.
- Decida as evidências de cada verificação e retire tudo o que não responda a uma pergunta.
- Acrescente passos de preparação que evitem as segundas deslocações mais comuns.
- Teste-o com técnicos experientes e reveja-o depois dos primeiros trabalhos.
Como a FortyFive o faz
Na FortyFive, os guias de procedimentos estão associados a tipos de trabalho. Os técnicos veem-nos antes de aceitar um trabalho e seguem-nos no telemóvel no local, recolhendo evidências em cada verificação para o relatório de intervenção digital. Veja como um trabalho avança na FortyFive.
Última atualização · FortyFive
Perguntas frequentes
Um guia de procedimentos é o mesmo que um método de procedimento (MOP)?
Sobrepõem-se. Nas telecomunicações, um método de procedimento descreve muitas vezes uma alteração específica passo a passo, incluindo a reversão. Um guia de procedimentos de serviços de campo é reutilizável para um tipo de trabalho e associa cada passo às evidências necessárias para a aceitação.
Quem redige o guia de procedimentos?
A empresa que responde perante o cliente, normalmente a partir dos critérios de aceitação do cliente e da sua própria experiência do que corre mal. Técnicos experientes devem revê-lo.
Que nível de pormenor deve ter?
Pormenor suficiente para que as evidências respondam aos critérios de aceitação, e brevidade suficiente para ser seguido num telemóvel no local. Cada verificação deve ter uma razão de ser.
Os guias de procedimentos tornam os técnicos mais lentos?
Um bom guia torna-os mais rápidos, porque sabem o que é exigido antes de chegar e não precisam de voltar por causa de uma verificação esquecida.
Termos relacionados
Critérios de aceitação do trabalho de campo
Os critérios de aceitação do trabalho de campo são as condições concretas e acordadas que um trabalho tem de cumprir para ser aceite como concluído, e as evidências que vão mostrar que cada uma foi cumprida.
Relatório de intervenção digital
Um relatório de intervenção digital é o registo de uma visita de campo feito num telemóvel ou tablet enquanto o trabalho decorre: o que foi feito face a cada verificação exigida, com fotografias, resultados de testes, leituras, hora, localização e aprovação.
Prova de execução nos serviços de campo
A prova de execução nos serviços de campo é o registo que mostra que um trabalho foi concluído segundo o requisito acordado: o que foi feito, onde, quando e por quem, avaliado face a que critérios de aceitação, e quem o aceitou.
Veja como a FortyFive comprova o trabalho.
Agende uma demonstração de 30 minutos e traga um trabalho que tenha executado recentemente.
Agendar uma demonstração