The Friction Files.
Cada atraso nos serviços de campo sente-se nos dois extremos: o técnico à espera de receber e a empresa que não pode aprovar o que não consegue provar. Momentos reais, contados sem nomes.
Cada atraso sente-se nos dois extremos.
O técnico que fez o trabalho e a empresa que tem de responder por ele raramente estão em lados opostos. Estão presos nos dois extremos do mesmo intervalo: um registo que devia ter ficado com o trabalho e não ficou. Ninguém é o vilão. O processo é.
Cada caso está associado aos cinco custos do trabalho não comprovado e à fase do trabalho onde o atrito começa.
- «Fiz o trabalho. Quando é que recebo?»
Custa-lhes: Esperar, insistir e suportar o custo de trabalho já concluído.
- «Não posso aprovar o que não consigo ver.»
Custa-lhes: Insistências a que não consegue dar resposta e um cliente a quem não sabe o que dizer.
Onde surge o atrito.
Quatro fases de qualquer trabalho de campo, cada uma associada ao passo da FortyFive que reduz o atrito.
- 01 · Definir e oferecer
Antes do trabalho
Âmbito pouco claro, dados de acesso em falta, pré-requisitos que ninguém verificou e regras que vivem num documento em vez de no fluxo de trabalho.
Os casos desta fase estão para breve. - 02 · Executar
No local
Instruções que mudam a meio da chamada, evidências guardadas onde calhar ao técnico e alterações que ninguém aprovou no momento.
Os casos desta fase estão para breve. - 03 · Gerir e aceitar
Depois do trabalho
Conclusão que não se consegue comprovar, aceitação à espera de resposta e perguntas que chegam semanas depois, sem ninguém capaz de lhes responder.
- 04 · Faturar
O dinheiro
Faturas reconstruídas a partir de fragmentos, despesas discutidas depois do facto e pagamentos à espera de uma decisão enquanto alguém suporta o custo.
Os casos desta fase estão para breve.
Os cinco custos, ao longo do trabalho.
Cada ponto é um caso. Os vazios são onde ainda estamos à procura.
| Custo | Antes do trabalho | No local | Depois do trabalho | O dinheiro |
|---|---|---|---|---|
| 01A segunda deslocação que podia ter sido evitada | 01 | |||
| 02O retrabalho que ninguém consegue atribuir | 01 | |||
| 03A fatura que tem de ser reconstruída | 01 | |||
| 04O pagamento à espera de uma decisão | ||||
| 05O custo de suportar o intervalo |
01 Um caso publicado Ainda por vir
Less friction. More flow.
Se um trabalho seu se transformou num litígio, numa segunda deslocação ou numa fatura que ninguém consegue explicar, gostaríamos de saber. Retiramos nomes, números e tudo o que possa identificar alguém antes de escrevermos uma única palavra.
Veja como a FortyFive mantém a prova junto do trabalho.
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