First-Time-Fix-Rate: was sie misst und was sie übersieht
Wie man sie berechnet
First-Time-Fix-Rate = beim ersten Besuch gelöste Einsätze ÷ abgeschlossene Einsätze insgesamt × 100
Vereinbaren Sie die Definitionen, bevor Sie Teams oder Partner vergleichen:
- Was gilt als gelöst: Arbeit erledigt oder Arbeit erledigt und abgenommen?
- Welche Einsätze sind ausgenommen: geplante Arbeiten mit mehreren Besuchen, Stornierungen durch den Kunden, vom Kunden blockierte Einsätze?
- Innerhalb welches Zeitraums zählt ein erneuter Besuch als Wiederholung: 7 Tage, 30 Tage?
Was sie beeinflusst
- Vorbereitung: bestätigter Zugang, die richtigen Teile und erfüllte Voraussetzungen.
- Fähigkeiten: der richtige Techniker für die Einsatzart.
- Informationen: Leistungsumfang, Vorgeschichte und Anforderungen vor der Ankunft.
- Prozess: ein Runbook, das jede Prüfung enthält, die der Prüfer brauchen wird.
Was sie übersieht
Die First-Time-Fix-Rate zählt Besuche, nicht Ursachen. Ein Einsatz kann einwandfrei erledigt sein und trotzdem eine erneute Anfahrt erfordern, weil ein Foto fehlte, ein Test nicht dokumentiert wurde oder der Ansprechpartner vor Ort nicht unterschrieben hat. Solche Zweitbesuche sind kein Qualifikationsproblem, sondern ein Dokumentationsproblem – und sie gehören zu den fünf Kosten unbelegter Arbeit.
Dokumentieren Sie die Ursache jedes Wiederholungsbesuchs, damit Sie unterscheiden können zwischen:
- gescheiterter Vorbereitung (Zugang, Teile, Voraussetzungen);
- unvollständiger Arbeit;
- unvollständigen Nachweisen oder einer versäumten Abnahmeprüfung.
Jede Ursache braucht eine andere Lösung.
Benchmarks brauchen Grenzen
Die Field-Service-Studie des Service Council aus dem Jahr 2013 ermittelte eine First-Time-Fix-Rate von 77 % bei 226 Befragten. Das ist ein historischer Durchschnitt über verschiedene Branchen und Definitionen hinweg, kein Zielwert für einen bestimmten Betrieb. Ihr eigener Trend, konsistent gemessen, ist nützlicher als jeder externe Benchmark.
Wie FortyFive hilft
FortyFive hilft, die First-Time-Fix-Rate zu verbessern, indem Techniker die Anforderungen und das Runbook erhalten, bevor sie ankommen, und indem es sie anleitet, die Nachweise für jedes Kriterium zu erfassen, bevor sie den Standort verlassen. Wird die Ursache jedes Zweitbesuchs beim Einsatz dokumentiert, zeigt sich, welche vermeidbar waren. Sehen Sie, wie ein Einsatz FortyFive durchläuft.
Quellen
- Service Council, Field Service Efficiency: Strategies for Improvement, Sumair Dutta, August 2013: First-Time-Fix-Rate von 77 %, n=226.
Zuletzt aktualisiert · FortyFive
Häufig gestellte Fragen
Wie berechnet man die First-Time-Fix-Rate?
Teilen Sie die Zahl der beim ersten Besuch gelösten Einsätze durch die Gesamtzahl der im Zeitraum abgeschlossenen Einsätze und multiplizieren Sie mit 100. Legen Sie klar fest, was als gelöst gilt und welche Einsätze ausgenommen sind.
Was ist eine gute First-Time-Fix-Rate?
Das hängt von der Arbeit ab. Eine Studie des Service Council aus dem Jahr 2013 ermittelte einen Durchschnitt von 77 % bei 226 Befragten, doch die Werte schwanken stark je nach Einsatzart, Branche und Definition der Kennzahl.
Kann ein Einsatz erledigt sein und trotzdem einen Zweitbesuch erfordern?
Ja. Wurde eine Abnahmeprüfung versäumt oder war die Dokumentation unvollständig, muss womöglich jemand noch einmal hin, obwohl die Arbeit korrekt ausgeführt wurde. Solche Zweitbesuche gehören zu den Kosten unbelegter Arbeit.
Was verbessert die First-Time-Fix-Rate?
Bessere Vorbereitung (Zugang, Teile, Voraussetzungen), Techniker mit den richtigen Fähigkeiten, klare Runbooks und die Erfassung der Nachweise, die der Prüfer braucht, bevor der Techniker den Standort verlässt.
Verwandte Begriffe
Die Kosten unbelegter Arbeit
Die Kosten unbelegter Arbeit sind die Zeit, das Geld und das Working Capital, die verloren gehen, wenn Außendienstarbeit abgeschlossen ist, aber nicht ohne Weiteres freigegeben und bezahlt werden kann, weil die Dokumentation dessen, was getan wurde, fehlt, unvollständig ist oder nicht mit dem Vereinbarten verbunden ist.
Field-Service-Runbook
Ein Field-Service-Runbook ist die Gesamtheit der Arbeitsschritte, Prüfungen und erforderlichen Nachweise für eine Art von Außendiensteinsatz. Der Techniker erhält es vor und während der Arbeit, damit jeder Einsatz denselben Standard erfüllt und daran gemessen abgenommen werden kann.
Digitaler Einsatzbericht
Ein digitaler Einsatzbericht ist die Dokumentation eines Außendiensteinsatzes, die während der Arbeit auf Smartphone oder Tablet erfasst wird: was zu jeder erforderlichen Prüfung getan wurde, mit Fotos, Testergebnissen, Messwerten, Zeit, Standort und Abnahme.
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