First-time fix rate: wat het meet, en wat het mist
Hoe u het berekent
First-time fix rate = opdrachten opgelost bij het eerste bezoek ÷ totaal aantal afgeronde opdrachten × 100
Spreek de definities af voordat u teams of partners met elkaar vergelijkt:
- Wat telt als opgelost: werk gedaan, of werk gedaan en geaccepteerd?
- Welke opdrachten blijven buiten beschouwing: gepland werk met meerdere bezoeken, annuleringen door de klant, opdrachten die door de klant zijn geblokkeerd?
- Binnen welke periode telt een terugkeer als herhaalbezoek: 7 dagen, 30 dagen?
Wat het beïnvloedt
- Voorbereiding: bevestigde toegang, de juiste onderdelen en vervulde voorwaarden.
- Vaardigheden: de juiste monteur voor het type opdracht.
- Informatie: de scope, historie en eisen vóór aankomst.
- Proces: een runbook met elke controle die de beoordelaar nodig heeft.
Wat het mist
De first-time fix rate telt bezoeken, geen oorzaken. Een opdracht kan perfect zijn uitgevoerd en toch een tweede rit nodig hebben omdat er een foto ontbrak, een test niet is vastgelegd of de contactpersoon op locatie niet heeft getekend. Die tweede bezoeken zijn geen vaardighedenprobleem maar een vastleggingsprobleem, en ze vormen een van de vijf kosten van onbewezen werk.
Leg bij elk herhaalbezoek de oorzaak vast, zodat u onderscheid kunt maken tussen:
- mislukte voorbereiding (toegang, onderdelen, voorwaarden);
- onvolledig werk;
- onvolledig bewijs of een gemiste acceptatiecontrole.
Elk vraagt om een andere oplossing.
Benchmarks hebben grenzen nodig
Het field-service-onderzoek van de Service Council uit 2013 rapporteerde een first-time fix rate van 77% onder 226 respondenten. Dat is een historisch gemiddelde over verschillende sectoren en definities heen, geen doel voor een specifieke organisatie. Uw eigen trend, consequent gemeten, is nuttiger dan welke externe benchmark ook.
Hoe FortyFive helpt
FortyFive helpt de first-time fix rate te verbeteren door monteurs de eisen en het runbook te geven voordat ze aankomen, en door ze te begeleiden bij het vastleggen van het bewijs dat elk criterium vereist voordat ze de locatie verlaten. Door de oorzaak van elk tweede bezoek bij de opdracht vast te leggen, ziet u welke vermijdbaar waren. Zie hoe een opdracht door FortyFive loopt.
Bronnen
- Service Council, Field Service Efficiency: Strategies for Improvement, Sumair Dutta, augustus 2013: first-time fix rate van 77%, n=226.
Laatst bijgewerkt · FortyFive
Veelgestelde vragen
Hoe berekent u de first-time fix rate?
Deel het aantal opdrachten dat bij het eerste bezoek is opgelost door het totale aantal afgeronde opdrachten in de periode, en vermenigvuldig met 100. Leg duidelijk vast wat als opgelost telt en welke opdrachten buiten beschouwing blijven.
Wat is een goede first-time fix rate?
Dat hangt af van het werk. Een onderzoek van de Service Council uit 2013 rapporteerde een gemiddelde van 77% onder 226 respondenten, maar de percentages lopen sterk uiteen per type opdracht, sector en de manier waarop de maatstaf is gedefinieerd.
Kan een opdracht opgelost zijn en toch een tweede bezoek nodig hebben?
Ja. Als er een acceptatiecontrole is gemist of het dossier onvolledig was, moet er misschien iemand terug, ook al is het werk correct uitgevoerd. Die tweede bezoeken horen bij de kosten van onbewezen werk.
Wat verbetert de first-time fix rate?
Betere voorbereiding (toegang, onderdelen, voorwaarden), monteurs met de juiste vaardigheden, heldere runbooks en het vastleggen van het bewijs dat de beoordelaar nodig heeft voordat de monteur de locatie verlaat.
Verwante begrippen
De kosten van onbewezen werk
De kosten van onbewezen werk zijn de tijd, het geld en het werkkapitaal die verloren gaan wanneer veldwerk is afgerond maar niet zonder meer kan worden goedgekeurd en betaald, omdat het dossier van wat er is gedaan ontbreekt, onvolledig is of los staat van wat er was afgesproken.
Runbook voor field services
Een runbook voor field services is het geheel van stappen, controles en vereist bewijs voor een type field-opdracht, dat de monteur voor en tijdens het werk krijgt, zodat elk bezoek aan dezelfde standaard voldoet en daaraan kan worden getoetst bij acceptatie.
Digitaal locatierapport
Een digitaal locatierapport is het verslag van een locatiebezoek, vastgelegd op een telefoon of tablet terwijl het werk wordt uitgevoerd: wat er per vereiste controle is gedaan, met foto’s, testresultaten, meetwaarden, tijd, locatie en aftekening.
Zie hoe FortyFive het werk aantoont.
Plan een rondleiding van 30 minuten en neem een opdracht mee die u onlangs hebt uitgevoerd.
Plan een rondleiding