Orquestación sin fricción

Un cliente llama a su proveedor de servicios gestionados con una pregunta sencilla: ¿se hizo el trabajo del martes pasado, y se hizo con el nivel que exige el contrato?

Responderla rara vez es sencillo. El MSP vendió el servicio y es responsable del resultado, pero fue un partner regional quien aceptó el trabajo y uno de sus técnicos quien lo ejecutó. Así que el gestor de cuenta escribe al partner, el partner escribe al técnico y las fotos llegan dos días después por una aplicación de mensajería, sin los resultados de las pruebas que el cliente había preguntado.

Nadie en esa cadena ha hecho nada mal. El técnico hizo el trabajo. El partner pasó el mensaje. El MSP hizo el seguimiento. Es simplemente la fricción cotidiana de la orquestación: el trabajo pasa por varias empresas, pero su registro no.

Responsable de un trabajo que no se ve

La mayoría de los MSP ejecutan parte del trabajo de campo con su propia gente y bastante más a través de otros: subcontratistas, partners especializados y técnicos independientes. Es un buen modelo. Permite a un proveedor cubrir más territorio y más especialidades de las que podría tener en plantilla.

Pero coloca al MSP en una posición exigente. Responde ante el cliente por cada trabajo y, sin embargo, tiene una visión clara de muy pocos.

Dónde se acumula la fricción

Cada traspaso en la cadena es un punto donde algo se puede perder:

1. El requisito se diluye. Los criterios de aceptación del cliente están detallados en el contrato. Cuando llegan al técnico, quizá sean una línea en un correo o una llamada rápida del despachador.
2. El estado dice más de lo que sabe. «Completado» indica que el técnico cree que el trabajo está terminado. No muestra qué se probó, qué se fotografió ni si coincide con lo que pidió el cliente.
3. Los cambios se acuerdan de pasada. Una hora más en el emplazamiento, otro recorrido de cable, una segunda visita. Se acuerdan por teléfono y cada uno los recuerda de forma distinta cuando llega la factura.
4. El dinero espera a la respuesta más lenta. El partner espera al MSP, el MSP espera al cliente y todos esperan a que alguien encuentre las evidencias. Es la brecha entre el trabajo hecho y el cobrado, y cada empresa de la cadena carga con su parte.

Cada uno de estos puntos cuesta un poco. Juntos explican por qué entregar a través de partners puede resultar más difícil de lo que debería, para el MSP y para quienes hacen el trabajo.

Transparencia no es compartirlo todo

La respuesta habitual son más actualizaciones: llamadas de seguimiento, hojas de cálculo semanales, una carpeta compartida de fotos. Supone más esfuerzo sin aportar mucha más confianza, porque cada actualización es el resumen de alguien, no el registro en sí.

La transparencia útil es más acotada. Significa que las personas que tienen que tomar una decisión ven los mismos hechos en el momento en que los necesitan:

• el cliente ve las evidencias ordenadas según sus criterios de aceptación;
• el MSP ve el avance y las incidencias de todos los trabajos, los haga quien los haga;
• el partner y el técnico saben exactamente qué se espera antes de desplazarse, y pueden remitirse al registro si alguna vez se cuestiona el trabajo.

También significa que algunas cosas siguen siendo privadas. Los partners no deben ver los trabajos ni las tarifas de los demás, y los técnicos no necesitan las condiciones comerciales entre el MSP y su cliente. La transparencia que funciona da a cada empresa la visión adecuada de un único registro compartido.

Cómo elimina FortyFive la fricción

Creamos FortyFive porque nos encontramos con este problema una y otra vez en 18 años de trabajo de campo a través de partners. Es una plataforma de orquestación de servicios de campo para la empresa que responde ante el cliente, construida en torno a un registro por trabajo:

• El requisito llega intacto. El alcance, los criterios de aceptación y las tarifas acordadas se definen una vez y viajan en un runbook hasta quien acepte el trabajo.
• Una sola forma de ofrecer trabajo. Ofrezca los trabajos primero a sus propios equipos y después a sus partners preferentes. Ofertas, contraofertas y respuestas quedan registradas.
• Un estado con respaldo. Siga cada trabajo en directo. Los técnicos registran las evidencias paso a paso según el runbook, con la hora y la ubicación en cada respuesta, además de fotos y firmas.
• Cambios aprobados en el momento. Los cambios de alcance se aprueban en directo y quedan guardados con el trabajo, de modo que la conversación ocurre antes de la factura, no después.
• La aceptación, en el registro. Cada informe de visita se sella al enviarse, y la decisión queda junto a él. El resultado es una prueba de ejecución que puede compartir con su cliente.
• Facturas a partir del trabajo aceptado. El trabajo aceptado, las tarifas acordadas y los cambios aprobados se convierten en la factura, en lugar de reconstruirla a final de mes.
• Cada empresa ve lo suyo. Los datos de cada cliente se mantienen separados, así que partners que compiten entre sí pueden trabajar en FortyFive sin ver los trabajos, las tarifas ni los registros de los demás.

FortyFive funciona de forma independiente desde el primer trabajo, sin integración, así que no hay ningún proyecto de sistemas antes de empezar. Los sistemas de ticketing y de finanzas se pueden conectar más adelante. Encontrará más detalles en nuestra página para proveedores de servicios gestionados.

Por dónde empezar

Elija un contrato de cliente: el que genera más consultas o el que tiene los criterios de aceptación más estrictos. Gestione los trabajos del próximo mes con un único registro y cuente cuántas llamadas de seguimiento ya no necesita hacer.

Estaremos en MSP Global, en PortAventura (Tarragona), los días 21 y 22 de octubre. Si algo de esto le resulta familiar, venga a hablar con nosotros allí o solicite una demostración y traiga un trabajo reciente.

Menos fricción. Más fluidez.