Orchestrazione senza attriti

Un cliente chiama il suo managed service provider con una domanda semplice: l’intervento di martedì scorso è stato fatto, e secondo lo standard previsto dal contratto?

Rispondere è raramente semplice. L’MSP ha venduto il servizio e risponde del risultato, ma è stato un partner regionale a prendere il lavoro e uno dei suoi tecnici a eseguirlo. Così l’account manager scrive al partner, il partner scrive al tecnico, e le foto tornano indietro due giorni dopo tramite un’app di messaggistica, senza i risultati dei test che il cliente aveva effettivamente chiesto.

Nessuno in questa catena ha sbagliato. Il tecnico ha fatto il lavoro. Il partner ha passato il messaggio. L’MSP ha sollecitato. È semplicemente l’attrito quotidiano dell’orchestrazione: il lavoro passa attraverso più aziende, la sua documentazione no.

Responsabili di un lavoro che non si vede

La maggior parte degli MSP esegue una parte dei lavori sul campo con il proprio personale e una parte ben maggiore tramite altri: subappaltatori, partner specializzati e tecnici indipendenti. È un buon modello. Permette a un fornitore di coprire più territorio e più competenze di quante potrebbe mai assumere direttamente.

Ma mette l’MSP in una posizione impegnativa. Risponde al cliente di ogni intervento, pur vedendo con chiarezza solo pochissimi di essi.

Dove si accumula l’attrito

Ogni passaggio nella catena è un punto in cui qualcosa può andare perso:

1. Il requisito si assottiglia. I criteri di accettazione del cliente sono dettagliati nel contratto. Quando arrivano al tecnico, possono ridursi a una riga in un’e-mail o a una breve telefonata del dispatcher.
2. Lo stato dice più di quanto sa. «Completato» indica che il tecnico ritiene finito il lavoro. Non mostra che cosa è stato testato, che cosa è stato fotografato né se corrisponde a quanto chiesto dal cliente.
3. Le modifiche si concordano di sfuggita. Un’ora in più in sito, un percorso cavi diverso, un secondo intervento. Concordati al telefono e ricordati in modo diverso quando arriva la fattura.
4. I soldi aspettano la risposta più lenta. Il partner aspetta l’MSP, l’MSP aspetta il cliente e tutti aspettano che qualcuno trovi le evidenze. È il divario tra esecuzione e pagamento, e ogni azienda della catena ne porta la sua parte.

Ciascuno di questi punti costa un po’. Insieme spiegano perché lavorare tramite partner può risultare più difficile del necessario, per l’MSP e per le persone che svolgono il lavoro.

Trasparenza non significa condividere tutto

La risposta abituale è aumentare gli aggiornamenti: call di avanzamento, fogli di calcolo settimanali, una cartella condivisa di foto. Richiede impegno senza dare molta più sicurezza, perché ogni aggiornamento è il riassunto di qualcuno, non la documentazione stessa.

Una trasparenza utile è più mirata. Significa che le persone che devono prendere una decisione vedono gli stessi fatti nel momento in cui ne hanno bisogno:

• il cliente vede le evidenze ordinate secondo i suoi criteri di accettazione;
• l’MSP vede l’avanzamento e le anomalie di tutti gli interventi, chiunque li esegua;
• il partner e il tecnico sanno esattamente che cosa ci si aspetta prima di partire, e possono rimandare alla documentazione se il lavoro venisse contestato.

Significa anche che alcune cose restano riservate. I partner non devono vedere gli interventi o le tariffe degli altri, e i tecnici non hanno bisogno delle condizioni commerciali tra l’MSP e il suo cliente. Una trasparenza che funziona dà a ogni azienda la visione giusta di un’unica documentazione condivisa.

Come FortyFive elimina l’attrito

Abbiamo creato FortyFive perché abbiamo incontrato questo problema più e più volte in 18 anni di lavori sul campo eseguiti tramite partner. È una piattaforma di orchestrazione dei servizi sul campo per l’azienda che risponde al cliente, costruita attorno a un’unica documentazione per intervento:

• Il requisito arriva intatto. Perimetro, criteri di accettazione e tariffe concordate vengono definiti una volta e trasmessi in un runbook a chiunque prenda il lavoro.
• Un unico modo di offrire il lavoro. Offra gli interventi prima ai Suoi team e poi ai partner preferiti. Offerte, controproposte e risposte vengono tutte registrate.
• Uno stato verificabile. Segua ogni intervento in tempo reale. I tecnici raccolgono le evidenze passo dopo passo secondo il runbook, con ora e posizione su ogni risposta, oltre a foto e firme.
• Modifiche approvate quando avvengono. Le variazioni di perimetro vengono approvate in tempo reale e conservate con l’intervento, così la discussione avviene prima della fattura, non dopo.
• L’accettazione documentata. Ogni rapporto di intervento viene sigillato al momento dell’invio, e la decisione resta collegata a esso. Il risultato è una prova di delivery che può condividere con il Suo cliente.
• Fatture dal lavoro accettato. Lavoro accettato, tariffe concordate e modifiche approvate diventano la fattura, invece di una ricostruzione a fine mese.
• Ogni azienda vede la propria parte. I dati di ciascun cliente sono tenuti separati, così partner in concorrenza tra loro possono lavorare su FortyFive senza vedere interventi, tariffe o documentazione degli altri.

FortyFive funziona in autonomia fin dal primo intervento, senza integrazioni: nessun progetto IT prima di iniziare. I sistemi di ticketing e di contabilità si possono collegare in seguito. Trova maggiori dettagli nella nostra pagina dedicata ai managed service provider.

Da dove iniziare

Scelga un contratto cliente: quello con più richieste di chiarimento o con i criteri di accettazione più severi. Gestisca gli interventi del prossimo mese con un’unica documentazione e conti quante telefonate di sollecito non deve più fare.

Saremo al MSP Global a PortAventura, Tarragona, il 21 e 22 ottobre. Se tutto questo Le suona familiare, venga a parlarci lì oppure prenoti una demo e porti con sé un intervento recente.

Meno attriti. Più flusso.