Orkestratie zonder frictie

Een klant belt zijn managed service provider met een eenvoudige vraag: is het werk van afgelopen dinsdag gedaan, en is het gedaan volgens de norm in het contract?

Het antwoord is zelden eenvoudig. De MSP heeft de dienst verkocht en is verantwoordelijk voor het resultaat, maar een regionale partner heeft de opdracht aangenomen en een van zijn monteurs heeft het werk gedaan. Dus stuurt de accountmanager de partner een bericht, de partner stuurt de monteur een bericht, en de foto’s komen twee dagen later via een chatapp terug, zonder de testresultaten waar de klant eigenlijk om vroeg.

Niemand in die keten heeft iets verkeerd gedaan. De monteur heeft het werk gedaan. De partner heeft de boodschap doorgegeven. De MSP heeft erachteraan gezeten. Dit is gewoon de dagelijkse frictie van orkestratie: het werk gaat door meerdere bedrijven, het dossier ervan niet.

Verantwoordelijk voor werk dat u niet ziet

De meeste MSP’s voeren een deel van het veldwerk uit met eigen mensen en een flink groter deel via anderen: onderaannemers, gespecialiseerde partners en zelfstandige monteurs. Dat is een goed model. Een aanbieder kan zo meer gebied en meer vakgebieden afdekken dan hij ooit zelf in dienst zou kunnen nemen.

Maar het brengt de MSP in een veeleisende positie. Hij staat tegenover de klant in voor elke opdracht, terwijl hij maar in heel weinig daarvan echt zicht heeft.

Waar de frictie zich opbouwt

Elke overdracht in de keten is een plek waar iets verloren kan gaan:

1. De eis wordt dunner. De acceptatiecriteria van de klant staan uitgebreid in het contract. Tegen de tijd dat ze bij de monteur aankomen, zijn ze misschien nog een regel in een e-mail of een kort telefoontje van de planner.
2. De status zegt meer dan hij weet. ‘Afgerond’ betekent dat de monteur denkt dat het werk klaar is. Het laat niet zien wat er is getest, wat er is gefotografeerd of of het overeenkomt met wat de klant vroeg.
3. Wijzigingen worden terloops afgesproken. Een extra uur op locatie, een andere kabelroute, een tweede bezoek. Telefonisch afgesproken en anders herinnerd als de factuur komt.
4. Het geld wacht op het traagste antwoord. De partner wacht op de MSP, de MSP wacht op de klant, en iedereen wacht tot iemand het bewijs vindt. Dat is de kloof tussen klaar en betaald, en elk bedrijf in de keten draagt daar zijn deel van.

Elk van deze punten kost een beetje. Samen verklaren ze waarom leveren via partners zwaarder kan voelen dan nodig, voor de MSP en voor de mensen die het werk doen.

Transparantie is niet alles delen

De gebruikelijke reactie is meer updates: statuscalls, wekelijkse spreadsheets, een gedeelde map met foto’s. Dat kost moeite zonder veel meer zekerheid te geven, omdat elke update iemands samenvatting is en niet het dossier zelf.

Bruikbare transparantie is gerichter. Het betekent dat de mensen die een beslissing moeten nemen dezelfde feiten zien op het moment dat ze die nodig hebben:

• de klant ziet het bewijs naast zijn acceptatiecriteria;
• de MSP ziet de voortgang en afwijkingen van alle opdrachten, wie ze ook uitvoert;
• de partner en de monteur weten precies wat er wordt verwacht voordat ze vertrekken, en kunnen naar het dossier verwijzen als het werk ooit ter discussie staat.

Het betekent ook dat sommige dingen privé blijven. Partners horen elkaars opdrachten en tarieven niet te zien, en monteurs hebben de commerciële afspraken tussen de MSP en zijn klant niet nodig. Transparantie die werkt, geeft elk bedrijf het juiste zicht op één gedeeld dossier.

Hoe FortyFive de frictie wegneemt

We hebben FortyFive gebouwd omdat we in 18 jaar veldwerk via partners steeds weer tegen dit probleem aanliepen. Het is een platform voor orkestratie van field services voor het bedrijf dat tegenover de klant verantwoordelijk is, opgebouwd rond één dossier per opdracht:

• De eis komt intact aan. Scope, acceptatiecriteria en afgesproken tarieven worden één keer vastgelegd en in een runbook meegegeven aan wie de opdracht aanneemt.
• Eén manier om werk aan te bieden. Bied opdrachten eerst aan uw eigen teams aan en daarna aan voorkeurspartners. Aanbiedingen, tegenvoorstellen en reacties worden allemaal vastgelegd.
• Een status waar u achter kunt kijken. Volg elke opdracht live. Monteurs leggen stap voor stap bewijs vast volgens het runbook, met tijd en locatie bij elk antwoord, plus foto’s en handtekeningen.
• Wijzigingen goedgekeurd op het moment zelf. Scopewijzigingen worden live goedgekeurd en bij de opdracht bewaard, zodat het gesprek vóór de factuur plaatsvindt en niet erna.
• Acceptatie in het dossier. Elk werkbonrapport wordt bij indiening verzegeld, en het besluit wordt erbij bewaard. Het resultaat is een opleveringsbewijs dat u met uw klant kunt delen.
• Facturen op basis van geaccepteerd werk. Geaccepteerd werk, afgesproken tarieven en goedgekeurde wijzigingen worden de factuur, in plaats van een reconstructie aan het eind van de maand.
• Elk bedrijf ziet zijn eigen deel. De gegevens van elke klant worden gescheiden gehouden, zodat concurrerende partners met FortyFive kunnen werken zonder elkaars opdrachten, tarieven of dossiers te zien.

FortyFive werkt zelfstandig vanaf de eerste opdracht, zonder integratie, dus er is geen systeemproject voordat u begint. Ticket- en financiële systemen kunnen later worden gekoppeld. Meer details vindt u op onze pagina voor managed service providers.

Waar u begint

Kies één klantcontract: het contract met de meeste vragen of de strengste acceptatiecriteria. Laat de opdrachten van volgende maand via één dossier lopen en tel hoeveel nabelacties u niet meer hoeft te doen.

We zijn op 21 en 22 oktober op MSP Global in PortAventura, Tarragona. Herkent u dit, kom dan daar met ons praten, of plan een rondleiding en neem een recente opdracht mee.

Minder frictie. Meer flow.