Orquestração sem atrito

Um cliente liga ao seu prestador de serviços geridos com uma pergunta simples: o trabalho da última terça-feira foi feito, e foi feito de acordo com o padrão definido no contrato?

Responder raramente é simples. O MSP vendeu o serviço e responde pelo resultado, mas foi um parceiro regional que aceitou o trabalho e um dos seus técnicos que o executou. Por isso, o gestor de conta escreve ao parceiro, o parceiro escreve ao técnico, e as fotografias chegam dois dias depois por uma aplicação de mensagens, sem os resultados dos testes que o cliente tinha realmente pedido.

Ninguém nesta cadeia fez nada de errado. O técnico fez o trabalho. O parceiro passou a mensagem. O MSP insistiu. É simplesmente o atrito quotidiano da orquestração: o trabalho passa por várias empresas, mas o registo dele não.

Responsável por trabalho que não se vê

A maioria dos MSP executa parte do trabalho de campo com a sua própria equipa e uma parte bem maior através de outros: subcontratados, parceiros especializados e técnicos independentes. É um bom modelo. Permite a um prestador cobrir mais território e mais competências do que alguma vez poderia contratar diretamente.

Mas coloca o MSP numa posição exigente. Responde perante o cliente por cada trabalho e, no entanto, tem uma visão clara de muito poucos.

Onde o atrito se acumula

Cada passagem na cadeia é um ponto onde algo se pode perder:

1. O requisito fica mais ténue. Os critérios de aceitação do cliente estão detalhados no contrato. Quando chegam ao técnico, podem ser apenas uma linha num e-mail ou um telefonema rápido do despacho.
2. O estado diz mais do que sabe. «Concluído» indica que o técnico considera o trabalho terminado. Não mostra o que foi testado, o que foi fotografado nem se corresponde ao que o cliente pediu.
3. As alterações são combinadas de passagem. Uma hora a mais no local, outro percurso de cabo, uma segunda visita. Combinadas ao telefone e recordadas de forma diferente quando chega a fatura.
4. O dinheiro espera pela resposta mais lenta. O parceiro espera pelo MSP, o MSP espera pelo cliente, e todos esperam que alguém encontre as evidências. É o intervalo entre a execução e o pagamento, e cada empresa da cadeia suporta a sua parte.

Cada um destes pontos custa um pouco. Juntos, explicam porque é que entregar através de parceiros pode parecer mais difícil do que devia, para o MSP e para as pessoas que fazem o trabalho.

Transparência não é partilhar tudo

A resposta habitual é mais atualizações: chamadas de ponto de situação, folhas de cálculo semanais, uma pasta partilhada de fotografias. Isso exige esforço sem dar muito mais confiança, porque cada atualização é o resumo de alguém e não o próprio registo.

A transparência útil é mais focada. Significa que as pessoas que têm de tomar uma decisão veem os mesmos factos no momento em que precisam deles:

• o cliente vê as evidências organizadas segundo os seus critérios de aceitação;
• o MSP vê o progresso e as exceções de todos os trabalhos, seja quem for que os execute;
• o parceiro e o técnico sabem exatamente o que se espera antes de se deslocarem, e podem remeter para o registo se o trabalho for alguma vez questionado.

Significa também que algumas coisas continuam privadas. Os parceiros não devem ver os trabalhos nem as tarifas uns dos outros, e os técnicos não precisam das condições comerciais entre o MSP e o seu cliente. A transparência que funciona dá a cada empresa a visão certa de um único registo partilhado.

Como a FortyFive retira o atrito

Criámos a FortyFive porque encontrámos este problema vezes sem conta em 18 anos de trabalho de campo executado através de parceiros. É uma plataforma de orquestração de serviços de campo para a empresa que responde perante o cliente, construída em torno de um registo por trabalho:

• O requisito chega intacto. O âmbito, os critérios de aceitação e as tarifas acordadas são definidos uma vez e seguem num runbook para quem aceitar o trabalho.
• Uma só forma de oferecer trabalho. Ofereça os trabalhos primeiro às suas próprias equipas e depois aos parceiros preferenciais. Ofertas, contrapropostas e respostas ficam todas registadas.
• Um estado com fundamento. Acompanhe cada trabalho em tempo real. Os técnicos registam as evidências passo a passo segundo o runbook, com a hora e a localização em cada resposta, além de fotografias e assinaturas.
• Alterações aprovadas no momento. As alterações de âmbito são aprovadas em tempo real e guardadas com o trabalho, para que a conversa aconteça antes da fatura e não depois.
• A aceitação fica no registo. Cada relatório de visita é selado quando é submetido, e a decisão fica junto dele. O resultado é uma prova de execução que pode partilhar com o seu cliente.
• Faturas a partir do trabalho aceite. O trabalho aceite, as tarifas acordadas e as alterações aprovadas tornam-se a fatura, em vez de uma reconstrução no fim do mês.
• Cada empresa vê o que é seu. Os dados de cada cliente são mantidos separados, para que parceiros concorrentes possam trabalhar na FortyFive sem verem os trabalhos, as tarifas ou os registos uns dos outros.

A FortyFive funciona de forma autónoma desde o primeiro trabalho, sem integração, por isso não há nenhum projeto de sistemas antes de começar. Os sistemas de ticketing e financeiros podem ser ligados mais tarde. Encontra mais detalhes na nossa página para prestadores de serviços geridos.

Por onde começar

Escolha um contrato de cliente: o que gera mais pedidos de esclarecimento ou o que tem os critérios de aceitação mais exigentes. Gira os trabalhos do próximo mês num único registo e conte quantos telefonemas de seguimento deixa de precisar de fazer.

Estaremos no MSP Global, em PortAventura, Tarragona, nos dias 21 e 22 de outubro. Se algo disto lhe soa familiar, venha falar connosco lá ou agende uma demonstração e traga um trabalho recente.

Menos atrito. Mais fluidez.