Orchestrierung ohne Reibung

Ein Kunde ruft seinen Managed Service Provider an und stellt eine einfache Frage: Wurde der Einsatz vom letzten Dienstag erledigt, und zwar nach dem Standard, der im Vertrag steht?

Die Antwort ist selten einfach. Der MSP hat die Leistung verkauft und verantwortet das Ergebnis, aber ein regionaler Partner hat den Auftrag übernommen, und einer seiner Techniker hat die Arbeit ausgeführt. Also schreibt der Account Manager dem Partner, der Partner schreibt dem Techniker, und die Fotos kommen zwei Tage später über eine Chat-App zurück – ohne die Messergebnisse, nach denen der Kunde eigentlich gefragt hat.

Niemand in dieser Kette hat etwas falsch gemacht. Der Techniker hat die Arbeit erledigt. Der Partner hat die Nachricht weitergegeben. Der MSP hat nachgehakt. Das ist schlicht die alltägliche Reibung der Orchestrierung: Die Arbeit läuft durch mehrere Unternehmen, die Dokumentation dazu nicht.

Verantwortlich für Arbeit, die man nicht sieht

Die meisten MSPs erledigen einen Teil der Außendiensteinsätze mit eigenen Leuten und einen deutlich größeren Teil über andere: Subunternehmer, spezialisierte Partner und selbstständige Techniker. Das ist ein gutes Modell. Ein Anbieter kann damit mehr Fläche und mehr Fachgebiete abdecken, als er je selbst beschäftigen könnte.

Es bringt den MSP aber in eine anspruchsvolle Lage. Er steht gegenüber dem Kunden für jeden Einsatz ein, sieht aber nur in sehr wenige davon wirklich hinein.

Wo sich die Reibung aufbaut

Jede Übergabe in der Kette ist eine Stelle, an der etwas verloren gehen kann:

1. Die Anforderung wird dünner. Die Abnahmekriterien des Kunden sind im Vertrag genau beschrieben. Beim Techniker kommen sie vielleicht nur noch als eine Zeile in einer E-Mail oder als kurzer Anruf des Disponenten an.
2. Der Status sagt mehr, als er weiß. „Erledigt“ bedeutet, dass der Techniker die Arbeit für abgeschlossen hält. Es zeigt nicht, was gemessen, was fotografiert wurde und ob es dem entspricht, was der Kunde verlangt hat.
3. Änderungen werden nebenbei vereinbart. Eine zusätzliche Stunde vor Ort, eine andere Kabelführung, ein zweiter Einsatz. Am Telefon vereinbart, und wenn die Rechnung kommt, erinnert sich jeder anders daran.
4. Das Geld wartet auf die langsamste Antwort. Der Partner wartet auf den MSP, der MSP wartet auf den Kunden, und alle warten darauf, dass jemand die Nachweise findet. Das ist die Lücke zwischen Erledigung und Zahlung, und jedes Unternehmen in der Kette trägt seinen Teil davon.

Jeder dieser Punkte kostet ein wenig. Zusammen sind sie der Grund, warum sich die Leistungserbringung über Partner schwerer anfühlt, als sie sein müsste – für den MSP und für die Menschen, die die Arbeit machen.

Transparenz heißt nicht, alles zu teilen

Die übliche Reaktion sind mehr Statusmeldungen: Statuscalls, wöchentliche Tabellen, ein gemeinsamer Fotoordner. Das kostet Aufwand, schafft aber wenig Sicherheit, denn jede Meldung ist die Zusammenfassung von jemandem und nicht die Dokumentation selbst.

Nützliche Transparenz ist enger gefasst. Sie bedeutet, dass die Menschen, die eine Entscheidung treffen müssen, im richtigen Moment dieselben Fakten sehen:

• der Kunde sieht die Nachweise, geordnet nach seinen Abnahmekriterien;
• der MSP sieht Fortschritt und Abweichungen über alle Einsätze hinweg, egal wer sie ausführt;
• Partner und Techniker wissen vor der Anfahrt genau, was erwartet wird, und können auf die Dokumentation verweisen, falls die Arbeit je infrage gestellt wird.

Es bedeutet auch, dass manches privat bleibt. Partner sollten die Aufträge oder Preise der anderen nicht sehen, und Techniker brauchen die kaufmännischen Bedingungen zwischen MSP und Kunde nicht. Transparenz, die funktioniert, gibt jedem Unternehmen die richtige Sicht auf eine gemeinsame Dokumentation.

Wie FortyFive die Reibung herausnimmt

Wir haben FortyFive gebaut, weil wir in 18 Jahren Außendienst über Partner immer wieder auf dieses Problem gestoßen sind. FortyFive ist eine Plattform für Field-Service-Orchestrierung für das Unternehmen, das gegenüber dem Kunden verantwortlich ist, und baut auf einer Dokumentation pro Einsatz auf:

• Die Anforderung kommt vollständig an. Leistungsumfang, Abnahmekriterien und vereinbarte Preise werden einmal festgelegt und in einem Runbook an jeden weitergegeben, der den Auftrag übernimmt.
• Ein Weg, Arbeit anzubieten. Bieten Sie Aufträge zuerst Ihren eigenen Teams und dann bevorzugten Partnern an. Angebote, Gegenangebote und Antworten werden vollständig dokumentiert.
• Ein Status, hinter den Sie sehen können. Verfolgen Sie jeden Einsatz live. Techniker erfassen Nachweise Schritt für Schritt entlang des Runbooks, mit Uhrzeit und Standort bei jeder Antwort, dazu Fotos und Unterschriften.
• Änderungen werden freigegeben, während sie passieren. Änderungen am Leistungsumfang werden live freigegeben und beim Einsatz gespeichert, sodass das Gespräch vor der Rechnung stattfindet und nicht danach.
• Die Abnahme ist dokumentiert. Jeder Einsatzbericht wird beim Einreichen versiegelt, und die Entscheidung wird mit ihm gespeichert. Das Ergebnis ist ein Leistungsnachweis, den Sie mit Ihrem Kunden teilen können.
• Rechnungen aus abgenommener Arbeit. Abgenommene Arbeit, vereinbarte Preise und freigegebene Änderungen werden zur Rechnung, statt am Monatsende rekonstruiert zu werden.
• Jedes Unternehmen sieht seine eigene Sicht. Die Daten jedes Kunden werden getrennt gehalten, sodass konkurrierende Partner FortyFive nutzen können, ohne die Aufträge, Preise oder Dokumentationen der anderen zu sehen.

FortyFive läuft vom ersten Einsatz an eigenständig, ohne Integration. Es gibt also kein Systemprojekt, bevor Sie starten. Ticket- und Finanzsysteme lassen sich später anbinden. Mehr dazu finden Sie auf unserer Seite für Managed Service Provider.

Wo Sie anfangen

Wählen Sie einen Kundenvertrag: den mit den meisten Rückfragen oder den strengsten Abnahmekriterien. Führen Sie die Einsätze des nächsten Monats über eine gemeinsame Dokumentation und zählen Sie, wie viele Nachfass-Anrufe Sie nicht mehr führen müssen.

Wir sind am 21. und 22. Oktober auf der MSP Global in PortAventura, Tarragona. Wenn Ihnen etwas davon bekannt vorkommt, sprechen Sie uns dort an oder vereinbaren Sie eine Demo und bringen Sie einen aktuellen Einsatz mit.

Weniger Reibung. Mehr Fluss.