Terminé, c’est un statut. Accepté, ça exige un dossier.
Pourquoi une intervention marquée comme terminée n’est pas la même chose qu’un travail qui peut être validé et payé, et ce qui change quand le dossier est constitué pendant le travail.
Par Toby Forman
Toutes les entreprises de services terrain connaissent ce moment. Le ticket indique « terminé ». Le technicien est déjà parti sur le site suivant. Et trois semaines plus tard, quelqu’un passe des coups de fil pour essayer de comprendre ce qui s’est réellement passé.
Une intervention terminée, c’est un statut. Cela vous dit que le technicien estime le travail fait. Cela ne vous dit pas si le travail correspond à ce que votre client a demandé, si l’heure supplémentaire passée sur site a été convenue, ni si la facture peut partir sans être contestée. Pour cela, il faut un dossier.
Là où l’écart apparaît
En 18 ans de pilotage d’interventions terrain, nous sommes sans cesse tombés sur les cinq mêmes coûts :
- Le retour sur site qui aurait pu être évité, parce qu’un contrôle de réception a été oublié avant que le technicien ne quitte le site.
- La reprise que personne ne peut imputer, parce que personne n’a consigné ce qui a été testé.
- La facture qu’il faut reconstituer, parce que l’approbation des travaux supplémentaires dort dans la boîte mail de quelqu’un.
- Le paiement qui attend une décision, parce que la réception est incomplète.
- Le coût de portage de l’écart : le fonds de roulement immobilisé entre réalisation et paiement, que chacun des quatre autres coûts allonge.
Aucun n’est spectaculaire en soi. Ensemble, ils expliquent pourquoi les services terrain paraissent plus difficiles qu’ils ne devraient l’être. Nous les détaillons sur notre page À propos et dans notre livre blanc, Le coût du travail non prouvé.
Le consigner une fois, pendant le travail
La solution, ce n’est pas plus de paperasse. C’est recueillir les bonnes informations une seule fois, au moment où elles sont vraies, et les garder reliées entre elles :
- les exigences et les critères d’acceptation, convenus avant que l’intervention ne soit acceptée ;
- les preuves recueillies sur site, au regard de ces exigences ;
- tout changement, avec son autorisation, conservé avec l’intervention ;
- la décision de réception, reliée à la facture.
Quand ces quatre éléments restent ensemble, la personne qui valide le travail voit ce qu’elle valide, et l’entreprise ou le technicien qui l’a réalisé peut renvoyer au dossier au lieu de le reconstituer.
Pourquoi nous avons créé FortyFive
Nous avons créé FortyFive parce que nous en avions besoin nous-mêmes. FortyFive donne à l’entreprise responsable devant le client un moyen de fixer le standard, de piloter ses équipes et ses partenaires, et de voir les preuves derrière chaque intervention réalisée ; et il relie le travail accepté à la facturation et au paiement. Il fonctionne en autonomie dès la première intervention, sans aucune intégration.
Si l’un de ces cinq coûts vous parle, nous serions ravis de vous montrer comment ça marche. Réservez une démonstration.