Erledigt ist ein Status. Die Abnahme braucht eine Dokumentation.
Warum ein als erledigt markierter Einsatz nicht dasselbe ist wie Arbeit, die freigegeben und bezahlt werden kann – und was sich ändert, wenn die Dokumentation während der Arbeit entsteht.
Von Toby Forman
Jedes Field-Service-Unternehmen kennt diesen Moment. Im Ticket steht „erledigt“. Der Techniker ist schon am nächsten Standort. Und drei Wochen später versucht jemand am Telefon herauszufinden, was eigentlich passiert ist.
Ein erledigter Einsatz ist ein Status. Er sagt Ihnen, dass der Techniker die Arbeit für abgeschlossen hält. Er sagt Ihnen nicht, ob die Arbeit dem entspricht, was Ihr Kunde verlangt hat, ob die zusätzliche Stunde vor Ort vereinbart war oder ob die Rechnung ohne Rückfrage rausgehen kann. Dafür braucht es eine Dokumentation.
Wo sich die Lücke zeigt
In 18 Jahren, in denen wir Außendiensteinsätze gesteuert haben, sind wir immer wieder denselben fünf Kosten begegnet:
- Der vermeidbare Zweitbesuch, weil eine Abnahmeprüfung versäumt wurde, bevor der Techniker den Standort verließ.
- Die Nacharbeit, die niemand zuordnen kann, weil niemand dokumentiert hat, was geprüft wurde.
- Die Rechnung, die rekonstruiert werden muss, weil die Freigabe für Zusatzarbeiten in irgendeinem Postfach liegt.
- Die Zahlung, die auf eine Entscheidung wartet, weil die Abnahme unvollständig ist.
- Die Kosten, die Lücke zu finanzieren: das Working Capital, das zwischen Erledigung und Zahlung gebunden ist und das jede der anderen vier Kosten verlängert.
Keine davon ist für sich genommen dramatisch. Zusammen sind sie der Grund, warum sich Field Services schwerer anfühlen, als sie sein müssten. Ausführlicher beschreiben wir sie auf unserer Über-uns-Seite und in unserem Whitepaper Die Kosten unbelegter Arbeit.
Einmal erfassen, während die Arbeit läuft
Die Lösung ist nicht mehr Papierkram. Es geht darum, die richtigen Informationen einmal zu erfassen – in dem Moment, in dem sie zutreffen – und sie miteinander verbunden zu halten:
- die Anforderungen und Abnahmekriterien, vereinbart, bevor der Auftrag angenommen wird;
- die Nachweise vom Standort, erfasst anhand dieser Anforderungen;
- jede Änderung samt Freigabe, abgelegt beim Einsatz;
- die Abnahmeentscheidung, verbunden mit der Rechnung.
Wenn diese vier zusammenbleiben, sieht die Person, die die Arbeit freigibt, was sie freigibt – und das Unternehmen oder der Techniker, der die Arbeit erledigt hat, kann auf die Dokumentation verweisen, statt sie zu rekonstruieren.
Warum wir FortyFive entwickelt haben
Wir haben FortyFive entwickelt, weil wir es selbst gebraucht haben. Es gibt dem Unternehmen, das gegenüber dem Kunden verantwortlich ist, die Möglichkeit, den Standard festzulegen, Teams und Partner zu steuern und die Nachweise hinter jedem abgeschlossenen Einsatz zu sehen – und es verbindet abgenommene Arbeit mit Rechnungsstellung und Zahlung. Es läuft ab dem ersten Einsatz eigenständig, ohne dass eine Integration nötig ist.
Wenn Ihnen eine der fünf Kosten bekannt vorkommt, zeigen wir Ihnen gern, wie es funktioniert. Demo vereinbaren.